La Solución de Conflictos en la Contratación Electrónica está prevista en la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (Ley 34/2002). El comercio electrónico se ha introducido en la vida cotidiana de las personas y esta expansión en algunas ocasiones provoca desencuentros. Las partes involucradas en una contratación electrónica muchas veces se ven involucradas en situaciones conflictivas en las que no logran acuerdos.
El tema de la solución de conflictos en la contratación electrónica es complejo. Internet ha desdibujado fronteras y se han multiplicado exponencialmente las operaciones comerciales. Todo se compra y vende de forma online. Y en esta realidad, los conflictos son cosa de todos los días. Surgen las incertidumbres, pues hay que localizar la controversia y determinar la norma del Derecho aplicable a cada situación.
¿Qué principios y normas regulan la solución de conflictos en la contratación electrónica?
Al igual que ocurre con las controversias del comercio tradicional, los usuarios de comercio electrónico tienen a su disposición acciones civiles y penales para reclamar sus derechos. Las obligaciones contractuales asumidas por la vía electrónica deben ser cumplidas. Si una de las partes no lo hace, la otra puede reclamar la reparación por daños y perjuicios o que se restaure la legalidad.
La Ley 34/2002 regula la acción de cesación como un medio para la solución de conflictos en la contratación electrónica. El punto de partida de este acto, es que las acciones de una de las partes lesionen intereses de los consumidores. Esta medida se dirige a obtener una sentencia que exija al demandado cesar en la conducta contraria a la ley y a prohibir su reiteración.
¿Cómo se ejerce la acción de cesación? Se procede de acuerdo con las prescripciones de la Ley de Enjuiciamiento Civil (Ley 1/2000) para esta clase de acciones.
¿Quiénes pueden interponer la acción de cesación cuando hay un conflicto?
La ley reconoce como posibles agentes que soliciten acción de cesación a los siguientes:
- Personas físicas o jurídicas titulares de un derecho o interés legítimo. En este grupo se incluyen quienes se han visto perjudicadas por proveedores de servicios de comunicaciones electrónicas.
- Grupos de afectados en casos previstos en la Ley de Enjuiciamiento Civil mencionada antes.
- Asociaciones de consumidores y usuarios.
- Ministerio Fiscal.
- Instituto Nacional del consumo y Comunidades Autónomas competentes en materia de defensa de los consumidores.
- Entidades de otros estados miembros de la UE habilitados por la Comisión Europea para la protección de intereses de consumidores.
En casos de controversias que no se resuelvan de mutuo acuerdo, estos agentes podrán presentar ante los órganos judiciales su requerimiento de cesación. Un caso reciente en que actuó el Tribunal Administrativo para resolver un conflicto originó la Resolución Nº 147/2020.
Solución extrajudicial de conflictos
No siempre es necesario acudir a la justicia para la solución de conflictos en la contratación electrónica. La Ley prevé que el prestador y el destinatario entre los que existe la controversia, puedan dirimir sus diferencias por medios más sencillos, cómodos y económicos.
Entre estos procedimientos se encuentra el servicio de reclamaciones o defensa del cliente instalada en la propia empresa. En estas ventanas, el usuario que se considera afectado presenta su reclamación y allí se puede lograr el acuerdo.
Otros casos más complejos requieren de un arbitraje. El arbitraje está previsto en la legislación específica. Es un procedimiento de resolución extrajudicial de conflictos que se basa en los códigos de conducta y en otros instrumentos de autorregulación. El Arbitraje de Consumo resuelve conflictos entre empresas y consumidores. El requisito es que ambas partes se sometan voluntariamente a él.
¿Qué legislación se aplica en un conflicto entre un consumidor español y una empresa extranjera?
Cuando se produce un conflicto entre partes de diferente nacionalidad, en primer término el caso estará sometido a las normas del Derecho internacional privado de consumo. Si de este primer análisis resulta que al caso le es aplicable el Derecho español, el tribunal ejecutará sus decisiones. Dentro de la Unión Europea las empresas que tengan instalaciones en España, cumplirán las normas españolas. El juez nacional actuará de acuerdo con el ordenamiento español.
La cotidianeidad en el uso de comercio electrónico expone a multiplicidad de tensiones y de conflictos. Algunos son de fácil resolución. Pero otros requieren de información sobre antecedentes y conocimientos profundos de la legislación vigente.
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